Rozwiązania sytuacji konfliktowych

Konflikty są wpisane na stałe w naszą codzienną egzystencję, w kontaktach społecznych trudno zupełnie uniknąć nieporozumień. Jesteśmy jednakże w stanie minimalizować ich negatywną siłę, szybko rozwiązywać i neutralizować. Wedle Jima Thomasa (2006) istnieją cztery typowe rozwiązania sytuacji konfliktowych: WYCOFANIE SIĘ, PRZYMUS, PRZEKONYWANIE, NEGOCJACJE. Rozwiązania te oczywiście nie są jednakowo dobre.

I. Wycofanie się

Pierwszym i bardzo często spotykanym rozwiązaniem sytuacji konfliktowej jest wycofanie się w sytuacji starcia, bezwarunkowe ustąpienie oponentowi. Wycofanie się może być dobrym rozwiązaniem, gdy przedmiot sporu jest błahy i nie warto angażować sił w dyskusję, gdy druga strona ma rację, gdy nasze szanse na uzyskanie korzyści są niewielkie, gdy mamy zbyt wiele do stracenia lub gdy wiemy, że nie ma możliwości porozumienia się.

Często jednak wycofanie się w przypadku konfliktu interesów wybierają osoby nadmiernie skłonne do poświęceń, które w imię dobrych relacji są gotowe do wszelkich ustępstw, nawet kosztem istotnych własnych interesów.

Trzeba jednakże mieć na uwadze, że długotrwałe przyjmowanie postawy wycofywania się, ustępowania, poświęcania może zrodzić frustrację, która w efekcie przełoży się niekorzystnie na jakość relacji.

Przykład WYCOFANIA SIĘ w przypadku konfliktu interesów

A: Mam ostatnio bardzo dużo pracy, pilnie muszę dokończyć projekt, trudno mi jednak pogodzić wszystkie obowiązki. Czuję się zmęczona i mam poczucie, że na mojej głowie jest zbyt wiele. Czy mógłbyś chociaż na kilka najbliższych dni przejąć gotowanie obiadów?
B: Też mam dużo na głowie. Poza tym nie lubię gotować. Jakoś sobie poradzisz.
A: Dobrze. Poradzę sobie, OK.

Komentarz. Pozornie wszystko wydaje się w porządku, nie doszło do kłótni. Jednak osoba, która prosiła o pomoc, może pozostać z wewnętrznym poczuciem żalu i frustracji.

II. Przymus

Może zdarzyć się, że ktoś pod wpływem groźby lub przymusu spełni nasze żądania, jednak przymus nie jest nigdy dobrą metodą rozwiązania sytuacji konfliktowej.

W sytuacjach biznesowych wymuszanie korzystnych dla nas, ale niekoniecznie dla drugiej strony rozwiązań zapewne spowoduje, że kontrahent będzie unikał ponownych transakcji z nami w przyszłości.

W sytuacjach prywatnych zaś stosowanie przymusu i groźby może wywołać niechęć, niesnaski i urazy, które będą mieć bardzo negatywne przełożenie na relacje w przyszłości.

Nawet wielkie korzyści jednorazowo uzyskane w wyniku przymusu mogą w całkowitym rozrachunku nie okazać się korzystne.

Przykład PRZYMUSU w przypadku konfliktu interesów

A: Chciałabym, żebyśmy kupili ten samochód.
B: Kompletnie nie mam teraz pieniędzy na taki wydatek.
A: Jeśli mi nie dołożysz, to pakuję się i odchodzę od ciebie.

Komentarz. Współmałżonek, nawet jeśli pod wpływem takiej groźby spełni żądanie, zapewne nie będzie pod jej wpływem pałał większym uczuciem do żony/męża. Może poczuć się niezrozumiany i odnieść (słuszne) wrażenie, że małżonek zachowuje się egocentrycznie.

III. Przekonywanie i IV. Negocjacje

Przymus czy wycofanie się to oczywiście niejedyne i w dodatku złe rozwiązania sytuacji konfliktowych. W obliczu konfliktu można starać się przekonać oponenta lub wynegocjować to, co chce się uzyskać.

Często przekonywanie i negocjacje są ze sobą utożsamiane, ale różnią się od siebie, co postaram się zilustrować w poniższych przykładach.

Przykład PRZEKONYWANIA

A: Pójdziesz ze mną do cioci Jagody?
B: Nie chce mi się.
A: Wiesz co, jest po zmroku, droga do cioci wiedzie przy lesie, to chyba nie jest bezpieczne, abym szła sama.
B: Masz rację. Odprowadzę cię.

Przykład NEGOCJACJI

A: Pójdziesz ze mną do cioci Jagody?
B: Nie chce mi się.
A: Wiesz co, jest po zmroku, droga do cioci wiedzie przy lesie, to chyba nie jest bezpieczne, abym szła sama.
B: No to zadzwoń do cioci, że przyjdziesz rano. Naprawdę mi się nie chce.
A: Ja muszę iść dzisiaj. Chodź ze mną, w zamian pójdę za ciebie jutro do weterynarza z twoim psem.
B: OK, pójdę z tobą do cioci.

W przypadku przekonywania naszą siłą przetargową są argumenty. Przedstawiamy drugiej stronie swoje racje i jeśli ją przekonamy, osiągnęliśmy cel. Przekonywanie często sprawdza się w przypadku konfliktu interesów, czasami jednak siła oddziaływania naszych argumentów nie jest wystarczająco duża – wówczas możemy sięgnąć po oręż silniejszy, jakim są negocjacje.

Gdy przekonywanie się nie sprawdzi, możemy zastosować handel wymienny – zaproponować coś w zamian za spełnienie przysługi, o którą prosimy. Czasem od razu możemy przystąpić do negocjowania, jeśli z góry uznajemy, że w danej sytuacji druga strona powinna otrzymać coś w zamian.

Unikanie konfrontacji

Jim Thomas w swojej książce Negocjuj, aby zwyciężać zwraca także uwagę, że jedną z dobrych metod zapobiegania eskalacji konfliktu, którą warto stosować w negocjacjach, jest tzw. „japońskie nie”.

Strategia „japońskiego nie” przyczyniła się do tego, że Japończycy są uważani za najlepszych negocjatorów na świecie. W czym tkwi siła tego rodzaju odmowy? W tym właśnie, że Japończycy w negocjacjach unikają mówienia „nie” wprost.

Wiąże się to z przekonaniem, że w komunikacji warto unikać szorstkiego słowa „nie”, bowiem może ono wpływać na ochłodzenie atmosfery i relacji, może ukształtować nasz wizerunek jako osób mało elastycznych, z którymi nie można się dogadać.

Zamiast słowa „nie” odmowę lepiej wyrazić sformułowaniem „tak, ale…” i po „ale” postawić taki warunek naszej zgody, który spowoduje, że druga strona sama szybko wycofa się ze swojego pierwotnego żądania… a jeśli nawet się nie wycofa, to spełnienie naszego warunku porozumienia okaże się dla nas korzystne.

Tego rodzaju sposób odmowy pozwala nam nie stracić wizerunku osób elastycznych, a drugiej stronie umożliwia „zachowanie twarzy”, gdyż to ona sama wycofuje się po naszym warunku. Jest to więc jej własna decyzja.

Przykład zastosowania „japońskiego nie”

A: Pozmywasz dziś za mnie naczynia?
B: Oczywiście, jeśli tylko ty przez cały tydzień będziesz wychodzić z psem.
A: Aha. No to może jednak sama pozmywam.

Tzw. japońskie nie realizuje następujący schemat:

A: Żądanie
B: Zgoda + zbyt wysokie żądanie (= nie)
A: Wycofanie się z żądania

Bibliografia

A. Obrębska, Podstawy sztuki negocjowania, Primum Verbum, Łódź 2010.
J. Thomas, Negocjuj, aby zwyciężać. 21 zasad prowadzenia skutecznych negocjacji, MT Biznes, Warszawa 2006.