Najskuteczniejsze techniki negocjacyjne. Część 1

W pewnym sensie wszyscy jesteśmy negocjatorami i wszyscy mimowolnie uczestniczymy w negocjacjach każdego dnia. Bardzo często jednak nawet nie do końca uświadamiamy sobie zaistnienie sytuacji negocjacyjnej. Warto poznać najpopularniejsze i najskuteczniejsze techniki negocjacyjne choćby po to, by mieć ich świadomość i zbyt łatwo nie ulegać ich wpływowi.

W pierwszej części cyklu wpisów na temat technik negocjacyjnych przedstawię trzy wstępne techniki negocjacyjne, czyli technikę efektu dobrej atmosfery, technikę efektu wspólnoty oraz technikę wysokiej oferty otwierającej. Ponadto w tym artykule znajdziesz technikę “cytryny i miodu”, technikę “dokładania cegiełek” oraz technikę “ograniczeń czasowych”.

Technika efektu dobrej atmosfery

Na skuteczność naszych negocjacji niewątpliwie pozytywny wpływ ma dobra, przyjazna atmosfera, dlatego właśnie od próby jej wytworzenia warto zaczynać negocjacje. Osoba pozytywnie do nas nastawiona, czująca się komfortowo w naszym towarzystwie, będzie bardziej otwarta na propozycje, zatem łatwiej będzie uzyskiwać ustępstwa w negocjacjach.

Dobra atmosfera, klimat zaufania i szacunku przyczyniają się do tego, że nasze negocjacje stają się transakcją typu WYGRANA – WYGRANA.

Przykład

A. Pani Małgosiu, jak dobrze, że Panią widzę! Napije się Pani kawy?
B. Pani Jolu, bardzo chętnie, dziękuję. Ależ ma Pani piękną fryzurę. A co dobrego u dzieci?

Technika efektu wspólnoty

Efekt wspólnoty to swoisty sposób na budowanie więzi z odbiorcą, co czyni tegoż odbiorcę bardziej podatnym na działania perswazyjne. Wywoływanie efektu wspólnoty może polegać na odwoływaniu się do tego, co łączy negocjatorów, lub na wyszukiwaniu i wskazywaniu podobieństw między interlokutorami. Tym, co łączy, może być długoletnia współpraca, wspólne cele i problemy, które razem powinniśmy przezwyciężyć. Natomiast podobieństwami, do których się odwołujemy, mogą być – w zależności od sytuacji – poglądy, postawy, sytuacja rodzinna, hobby, wykształcenie itp. Jak zauważa Dariusz Świerk, „Jesteśmy bardziej przychylni ludziom z grupy, którą postrzegamy jako ‘własną’. Podobieństwo zbliża ludzi i zaczynają patrzeć na siebie z większą przychylnością, a wtedy łatwiej jest namówić ich do przyjęcia prezentowanej propozycji” (Świerk 2007: 17).

Przykład

A. Panie Marku, nasze firmy współpracują już tak wiele lat. Razem tyle osiągnęliśmy i razem przezwyciężyliśmy tyle problemów… Wierzę, że będziemy w stanie dogadać się i tym razem…
B. Wie Pan, że ja zawsze jestem skłonny do kompromisów, ale… tak samo jak ja, ma pan troje dzieci, więc rozumie Pan, że interesy trzeba prowadzić w taki sposób, by dało się utrzymać rodzinę.

Technika wysokiej oferty otwierającej

Częścią negocjacji są wzajemne ustępstwa. Ponieważ negocjacje zakładają konieczność wykazywania się elastycznością, to przy formułowaniu oferty otwierającej bierze się pod uwagę to, że ustępstwa mogą być konieczne, aby udało się osiągnąć porozumienie. Wiedząc, że oferta wyjściowa może nie być ostateczna, powinniśmy sprawić, by była ona nieco powyżej naszych rzeczywistych oczekiwań. Jak zauważył Thomas: „Negocjatorzy, którzy zaczynają od bardziej asertywnej oferty otwierającej – oczywiście w granicach zdrowego rozsądku – osiągają lepsze rezultaty” (Thomas 2006). „Jeśli prosisz o więcej (w granicach zdrowego rozsądku), to więcej otrzymujesz” (Thomas 2006).

Z Jimem Thomasem trzeba zgodzić się i w tej sprawie, że moment składania oferty otwierającej jest najważniejszą chwilą negocjacji, ponieważ oferta otwierająca zamyka drogę do eskalacji żądań. Później można uzyskać jedynie mniej. Stawianie wysokiej oferty otwierającej to powszechny zwyczaj w negocjacjach, szczególnie w negocjacjach biznesowych. Pozostaje pytanie o granicę wysokości oferty otwierającej. Granica oferty otwierającej powinna zostać ustawiona wysoko, ale nie na tyle, by wywoływać ryzyko, że kontrahent zrezygnuje z negocjacji. Przy przedstawianiu naszej pierwszej oferty sygnalizuje się gotowość do pewnych ustępstw. Warto także mieć przygotowane mocne argumenty, które mogą uzasadnić naszą wysoką ofertę otwierającą (Thomas 2006, Kamiński 2004: 58).

Przykład

A. Oferujemy Państwa firmie cenę w wysokości 6000 zł za przeszkolenie jednego pracownika, jednak pozostajemy na wszelkie Państwa propozycje otwarci!
B. Z czego wynika tak wysoka cena?
A. Zatrudniamy bardzo wysoko wykwalifikowanych specjalistów, którzy muszą być dobrze opłacani. Ponadto do szkoleń wykorzystywane są najnowsze maszyny i oprogramowanie, kursanci otrzymują materiały i nie ma konieczności wnoszenia osobnej opłaty za egzamin.

Technika „cytryny i miodu”

Jeśli musimy przekazać komuś złą wiadomość, to możemy mu najpierw przekazać gorszą. W ten sposób sprawimy, że ta zła wiadomość będzie wydawała się „słodsza” niż jest w istocie (por. Ilich 2004: 80: 81; Heeper, Schmidt 2008: 110).

Przykład

Pracownik: Nasza firma rozwija się, mamy coraz więcej klientów, ostatnio projekty zajmują mi coraz więcej czasu i wysiłku, wkładam całe serce w ich wykonanie, pracuję od 10 lat i przez ten czas nie otrzymałam podwyżki. Czy mogę liczyć na 200 zł podwyżki?
Prezes: Hmm… Pani Jolu, naprawdę doceniam Pani ciężką pracę. Jest Pani dla nas cennym pracownikiem, ale proszę zrozumieć, że obecnie mamy czasy kryzysu. Nie jest łatwo, dlatego w tej chwili nie widzę takiej możliwości.
Pracownik: Kolejny rok nie dostanę podwyżki?
Prezes: Z naszymi finansami jest naprawdę bardzo źle. Sądzę, że mogą być konieczne nawet cięcia i ograniczenia wydatków…
Pracownik: ?!
Prezes: …Jednakże zasłużyła Pani na podwyżkę. Pomimo że dla naszej firmy każdy nowy wydatek jest bardzo trudny, to otrzyma Pani 200 zł podwyżki.
Pracownik: Wspaniale.

Technika „dokładania cegiełek”

Negocjacje zazwyczaj składają się z sekwencji wzajemnie wymienianych komunikatów. Nie opłaca się naszych argumentów, oczekiwań ani możliwych ustępstw łączyć w pakiety i wymieniać „na jednym tchu”. Strategiczne lepszym rozwiązaniem będzie podzielenie naszych argumentów na „cegiełki” i stopniowe ich dokładanie. Jeśli nasze oczekiwania przedstawimy razem, to prawdopodobnie w odpowiedzi będziemy mogli liczyć na co najwyżej jedno ustępstwo. Natomiast gdy nasze argumenty podzielimy na wiele części, to wówczas zyskamy więcej możliwości żądania ustępstw. Poza tym, jeśli argumenty, oczekiwania i ustępstwa przedstawiamy osobno, to sprawiają wrażenie, że jest ich więcej niż wtedy, gdy przedstawiamy je jako pakiet. W dodatku, dozując fakty, cyfry, argumenty i przedstawiając je w każdym kolejnym komunikacie, możemy wywołać pozytywne wrażenie swoim przygotowaniem i kompetencjami, co znów może przełożyć się na nasz wizerunek (Ilich 2004: 80).

Przykład

A. Oferowane przez Pastwa zestawy komputerów mają zbyt wysoką cenę. W firmie X za tę samą cenę sprzedawane są komputery z procesorami o znacznie lepszych parametrach. Moglibyśmy zamówić 12 zestawów, gdyby zdecydowali się Państwo na obniżenie ceny.
B. Niestety, nie możemy się zgodzić na niższą cenę, ale możemy w zestawach wymienić procesory, o ile państwo do końca tego tygodnia złożą zamówienie.
A. Także klawiatury są poniżej naszych oczekiwań… Jeśli zostałyby wymienione na klawiatury marki „IKS”, to umowę moglibyśmy podpisać jeszcze dziś.
B. W porządku, możemy się zgodzić na wymianę klawiatur, ale wówczas będziemy musieli zrezygnować z dołożenia gratisowych podkładek pod myszkę.
A. W porządku.

Technika „ograniczeń czasowych”

Technika ograniczeń czasowych jest niezwykle często stosowana nie tylko w negocjacjach. Możemy ją spotkać także w większości akcji promocyjnych. Jak wiadomo, pośpiech jest złym doradcą i ta prawda może ujawnić się także w negocjacjach. Pod wpływem ograniczeń czasowych możemy podjąć decyzje, których nigdy nie podjęlibyśmy po gruntownym, spokojnym przemyśleniu sprawy. W negocjacjach strony mogą, narzucając ograniczenia czasowe, wywierać presję, która może spowodować u strony przeciwnej szybkie, nieprzemyślane ustępstwa lub po prostu zgodę na przyjęcie jakiejś mało korzystnej oferty (Oliver 2004: 59).

Przykład
A. Mamy dla Państwa wspaniałą ofertę […]. Proponujemy Państwu złożenie zamówienia do końca tego tygodnia, gdyż od przyszłego wzrosną ceny. Poza tym towar może być już wówczas niedostępny z uwagi na to, że cieszy się on bardzo dużym zainteresowaniem.

ŹRÓDŁA I ODWOŁANIA
Awdiejew A., Systemowe środki perswazji, [w:] Manipulacja w języku, red. P. Krzyżanowski, P. Nowak, Lublin 2004 (b).
Heeper A., Schmidt M., Negocjacje handlowe, Warszawa 2008.
Ilich G., Wygrywanie negocjacji, Poznań 2004.
Obrębska A., Podstawy sztuki negocjowania, Łódź 2010.
Oliver D., Jak skutecznie negocjować, Gliwice 2004.
Świerk D., Techniki najskuteczniejszych negocjatorów, Kraków 2007.
Thomas J. Negocjuj, aby zwyciężać, Warszawa 2006.