Komunikacja

Perswazja językowa w negocjacjach

Negocjacje są naturalną częścią codziennych sytuacji komunikacyjnych. Mamy z nimi do czynienia w różnych obszarach życia społecznego, zarówno w sytuacjach zawodowych, jak i prywatnych. W pewnym sensie negocjatorami jesteśmy wszyscy i wszyscy uczestniczymy w negocjacjach każdego dnia, chociaż czasami sobie nawet tego nie uświadamiamy. Negocjacje nierzadko ułatwiają nam osiągnięcie istotnych dla nas celów. Umiejętność formułowania komunikatów o charakterze perswazyjnym wpływa na skuteczność negocjacji. Ponadto – co szczególnie istotne – znajomość mechanizmów perswazji pomaga nie ulegać łatwo ich wpływom. Tematem dzisiejszego wpisu będzie zatem perswazja językowa w negocjacjach.

Co to jest perswazja?

Na początek krótko przypomnijmy sobie, czym jest perswazja. Jak pisze Aleksy Awdiejew: „Perswazja obejmuje rozmaite działania przygotowujące i towarzyszące procesowi komunikacji […] sprzyjające skuteczności zastosowanych aktów mowy” (Awdiejew 2004b).

Wstępne działania perswazyjne

W artykule pt. Nakłanianie, perswazja, manipulacja językowa Grażyna Habrajska do wstępnych działań perswazyjnych zaliczyła kreowanie dyspozycji odbiorcy, czemu służyć może odpowiedni – z punktu widzenia zainteresowań odbiorcy – dobór tematu lub wskazanie możliwości uzyskania przez niego określonych korzyści lub poniesienia strat (Habrajska 2005).

Przykład

A. Proszę pomyśleć o bezpieczeństwie Pana firmy. Jeśli zechce Pan zapoznać się z naszą ofertą, sam będzie mógł Pan przekonać się, jak wiele korzyści uzyska przedsiębiorstwo, gdy zdecyduje się Pan na wybór pakietu „Bezpieczna
firma”
.

Skuteczności działań perswazyjnych służy również przygotowanie emocjonalne odbiorcy poprzez wywołanie w nim silnych emocji (negatywnych bądź pozytywnych), np. poprzez deprecjonowanie lub – w negocjacjach znacznie częściej – komplementowanie (Habrajska 2005).

Przykład

A. Współpracujemy od wielu lat i od wielu lat podziwiam, jak sprawnie zarządza Pan swoją firmą…

Do wstępnych działań perswazyjnych zaliczane jest także kreowanie portretu perswadora (Habrajska 2005), które najczęściej w negocjacjach realizowane jest poprzez podkreślanie kompetencji nadawcy.

Przykład

A. Nasza firma w ciągu ostatnich 5 lat zdobyła wiele prestiżowych nagród, przyznano nam certyfikaty potwierdzające wysoką jakość produktów. Naszymi klientami są największe firmy działające w branży medycznej…

Metaoperatory perswazyjne

Aleksy Awdiejew i Grażyna Habrajska w swoich publikacjach wyróżniają zbiór środków językowych, które nazywają metaoperatorami perswazyjnymi (Awdiejew 2004a, 2004b, Habrajska 2004, 2005; Awdiejew, Habrajska 2004). Występują one jako leksemy, frazemy lub nawet całe modele gramatyczne służące zwiększaniu skuteczności aktów
mowy. Nazwa „metaoperatory” wskazuje, iż jednostki te mają charakter nasadowy, co oznacza, że mogą być użyte w większości przypadków jako wzmocnienie różnych innych funkcji pragmatycznych.

Do bogatego repertuaru systemowych środków perswazji, służących bezpośredniemu wzmacnianiu funkcji pragmatycznych, można zaliczyć metaoperatory perswazyjne, takie jak:

  • Zobaczysz!; Jak słowo daję! (wzmacnianie funkcji obietnicy)
  • Natychmiast; W tej chwili! (wzmacnianie funkcji żądania)
  • Absolutnie; na sto procent; nie ulega wątpliwości (wzmacnianie pewności)
  • Zrób to dla mnie! Nie możesz mi tego odmówić! (wzmacnianie funkcji namowy)

Oczywiście, podobne jednostki są stosowane dla wzmocnienia także innych funkcji pragmatycznych (zob. Awdiejew 2004 a).

Przykład

A. Jestem absolutnie przekonany, że nie znajdą państwo na rynku bardziej korzystnej oferty.

Blokowanie możliwości weryfikacji

Jak zauważają autorzy Wprowadzenia do gramatyki komunikacyjnej, jednym z komunikacyjnych zabiegów perswazyjnych jest blokowanie możliwości weryfikacji, osiągane za pomocą operatorów interakcyjnych,
których występowanie w komunikacie służy ograniczaniu możliwości kwestionowania prawdziwości twierdzenia lub trafności oceny (Awdiejew 2004b). Funkcję operatorów blokowania możliwości weryfikacji mogą pełnić samodzielne jednostki językowe, takie jak np. przecież, wszak.

Przykład

A. Byłbym zainteresowany kupnem pańskiego samochodu, ale liczę na obniżkę ceny z uwagi na to, że nie ma on elektrycznie zamykanych szyb.

B. Przecież żadne auta tego modelu i z tego rocznika nigdy nie posiadają szyb elektrycznych.

Zastosowanie metaoperatora „przecież” wzmacnia w tym przypadku sugestię oczywistości sytuacji, co utrudnia polemikę.

Odwoływanie się do wiedzy ogólnej oraz do wiedzy interlokutora

Podobną funkcję pełnią rozmaite formuły analityczne odwołujące się do wiedzy ogólnej oraz do wiedzy interlokutora, np. wszyscy wiedzą, że; jak wiadomo; dobrze wiesz, że; jak ci wiadomo (Awdiejew 2004b).

Przykład

A. Pracuję w naszej firmie już 10 lat, zawsze sumiennie i z zaangażowaniem wykonywałem swoje obowiązki, ostatnio urodziło mi się dziecko, zwiększyły się wydatki. Czy mógłbym liczyć na 200 zł podwyżki?

B. Bardzo doceniam Pana pracę, ale – jak wiadomo – na świecie panuje obecnie kryzys gospodarczy, który dotknął także naszą firmę, zatem w tym roku żadne podwyżki nie są możliwe.

Odwoływanie się do informacji przekazanej przez inne osoby

Wśród metaoperatorów perswazyjnych zostały wyróżnione i takie, które blokują możliwość weryfikacji poprzez odwoływanie się do informacji przekazanej przez inne osoby lub zweryfikowanej przez samego nadawcę, np. Mówią, że; ponoć; jak się okazało (Awdiejew 2004b).

Przykład

A. Sprzeda Pani po 4 zł za kilo?
B. Proszę pani, ja mam warzywa z ekologicznej uprawy.
A. Ludzie mówią, że na Bałuckim też z ekologicznej uprawy jest nawet po 3,50.
B. Mogę się zgodzić na 3,80.
A. W porządku, proszę 5 kilo.

Przedstawianie faktów jako rutynowych

W celach perswazyjnych interlokutor może za pomocą odpowiednich konstrukcji językowych starać się przedstawić jakieś fakty jako rutynowe, powtarzające się, a więc przez to niewątpliwie wiarygodne, np. poprzez wyrażenia językowe: jak zawsze; zwykle, lub postąpić odwrotnie i charakteryzować niekorzystną dla siebie sytuację jako naruszenie
zwykłego porządku, np.: Wydaje się dziwne, ale…; Nie uwierzysz, że… (Awdiejew 2004b).

Przykład

A. Wydaje się dziwne, że Państwa firma nie ma w standardzie darmowego transportu towaru. Rozumiem, że z tego powodu możemy liczyć na lekką obniżkę ceny.

Odwoływanie się do szczerości nadawcy

Celom perswazyjnym może w negocjacjach także służyć odwołanie się do szczerości nadawcy, które jest wprowadzane przez konstrukcje językowe, takie jak np. prawdę mówiąc; mówiąc szczerze; w istocie (Awdiejew 2004b).

Przykład

A. Mówiąc szczerze, tak bardzo nie zależy mi na udziałach w tej firmie, tylko bardzo dobra propozycja cenowa mogłaby mnie skłonić do rozważenia Państwa oferty.

Wywoływanie efektu obserwatora

Aleksy Awdiejew zwraca także uwagę na istnienie operatorów wywołujących efekt obserwatora poprzez perswazyjne odwoływane się do wyobraźni odbiorcy, np. wyobraź sobie; jak widzisz. Tego rodzaju konstrukcje językowe są często wykorzystywane przy stosowaniu negocjacyjnej techniki „spojrzenia w przyszłość” (Awdiejew 2004b).

Przykład

A. Proszę sobie wyobrazić, z jakim zachwytem będą patrzeć kobiety i z jaką zazdrością koledzy, gdy zobaczą Pana za kierownicą nowego luksusowego mercedesa.

Zmiana hierarchii układu informacyjnego

W działaniach perswazyjnych wykorzystuje się też często zmianę hierarchii układu informacyjnego, którą można osiągnąć np. poprzez wprowadzenie dodatkowego akcentu logicznego, poprzez inwersję treści, a także poprzez tematyzację, która polega na „przeniesieniu danych fragmentów informacji do poziomu treści założonej, gdzie na
mocy konwencji językowej jest ona przyjmowana jako prawdziwa przez uczestników wymiany komunikacyjnej” (Awdiejew 2004b).

Przykład

A. Ten piękny, niezawodny i ekonomiczny samochód będzie dla Pana najlepszym wyborem.

zamiast:

A. Ten samochód jest piękny, niezawodny i ekonomiczny, będzie więc dla Pana najlepszym wyborem.

O ile pozycje tematyczno-rematyczne treści w drugim komunikacie otwierają możliwość polemiki z opinią, że samochód jest piękny, niezawodny i ekonomiczny, o tyle konstrukcja komunikatu pierwszego otwiera co najwyżej miejsce na polemikę z przekonaniem, że ten piękny, niezawodny i ekonomiczny samochód będzie najlepszym wyborem.

Perswazja językowa w negocjacjach znacznie zwiększa ich skuteczność i siłę oddziaływania. W czasach tak powszechnej i wszechobecnej komunikacji marketingowej warto znać mechanizmy perswazji językowej, z którymi spotkać się możemy w wielu sytuacjach komunikacyjnych.


ŹRÓDŁA I ODWOŁANIA
Awdiejew A., Gramatyka interakcji werbalnej, Kraków 2004 (a).
Awdiejew A., Systemowe środki perswazji, [w:] Manipulacja w języku, red. P. Krzyżanowski, P. Nowak, Lublin 2004 (b).
Awdiejew A., Habrajska G., Wprowadzenie do gramatyki komunikacyjnej, t. 1, Łask 2004.
Habrajska G., Komunikacyjna analiza i interpretacja tekstu, Łódź 2004.
Habrajska G., Nakłanianie, perswazja, manipulacja językowa, “Acta Universitatis Lodziensis. Folia Litteraria Polonica” 2005, nr 7.

dr nauk humanistycznych, wydawca, redaktor językowy, autorka książek i artykułów naukowych oraz poradników i tekstów popularnonaukowych.